Ce qui se passe vraiment
La question est trop abstraite. « Comment innover dans notre service ? » ne donne aucune prise. Le cerveau a besoin de quelque chose de concret et d'un peu petit pour démarrer.
Le risque est trop élevé. Proposer une idée devant son chef, c'est s'exposer. Si les premières idées ont été accueillies par un « on a déjà essayé » ou un sourire, le groupe a compris.
Le groupe n'a pas de matière. On lui demande d'inventer sur un sujet qu'il connaît mal, sans données, sans histoires de clients, sans avoir vu le terrain.
Et parfois, la décision est déjà prise. Le groupe le sent, et il ne va pas se fatiguer à produire des idées qui finiront à la poubelle.
Sur le moment, que faire
Baissez l'exigence, à voix haute : « Je ne cherche pas de bonnes idées. Je cherche beaucoup d'idées. Les mauvaises sont bienvenues, elles servent de marchepied aux bonnes. »
Passez par l'écrit, en silence. Le brainwriting 6-3-5 de Bernd Rohrbach fait écrire chacun sur une feuille qui tourne : on complète les idées des autres, on ne part jamais d'une page blanche.
Retournez la question. C'est le ressort du TRIZ : « Qu'est-ce qu'on pourrait faire pour être sûrs que nos clients partent chez le concurrent ? » Le groupe rit, les idées pleuvent. Ensuite : « Lesquelles de ces horreurs on fait déjà un peu ? » Puis on inverse.
Ajoutez une contrainte. Une contrainte débloque plus qu'une liberté totale.
- « Une solution qui coûte zéro euro. »
- « Une solution qu'on pourrait lancer lundi prochain. »
- « Si vous étiez notre concurrent le plus malin, que feriez-vous demain matin ? »
- « Quelle est l'idée la plus absurde possible ? Maintenant, qu'est-ce qu'elle a de juste ? »
Donnez un objectif de quantité et un temps court : « Huit idées en huit minutes, chacun pour soi, des croquis si vous voulez. » C'est la logique du crazy 8. La contrainte de temps coupe l'autocensure.
Avant la session, comment l'éviter
Nourrissez le groupe avant de lui demander de produire. Des verbatims de clients affichés au mur, trois chiffres internes clés, une vidéo de deux minutes, une visite de terrain. On n'invente pas dans le vide.
Rendez la question concrète et un peu petite. Pas « comment améliorer l'expérience client ? », mais « qu'est-ce qu'un client vit pendant les dix minutes où il attend au guichet, et qu'est-ce qu'on pourrait y changer ? »
Vérifiez avec le sponsor que la décision n'est pas déjà prise. Si elle l'est, dites-le au groupe et travaillez sur la mise en œuvre plutôt que sur des idées décoratives.
Et faites chauffer le groupe. Cinq minutes d'une question facile et drôle avant la vraie question.
Après la session
Si rien n'est vraiment sorti, ne concluez pas que le groupe manque d'imagination. Demandez-vous si le problème était bien posé. Un groupe qui sèche sur les solutions n'a souvent pas encore compris le problème de la même façon. La prochaine session commence peut-être par l'arbre à problèmes.
Ce qu'il ne faut surtout pas faire
- Remplir le mur vous-même pour amorcer. Le groupe s'aligne sur vos idées et arrête de chercher.
- Dire « allez, lâchez-vous ! ». Ça n'a jamais libéré personne.
- Demander d'emblée des idées « réalistes ». Le réalisme vient au tri, pas à la production.
- Commenter chaque idée au moment où elle arrive, même en bien.