À quoi ça sert
Demandez conseil à un collègue, et vous obtenez souvent deux choses : une solution qu'il aurait appliquée, lui, et votre propre défense. « Oui mais chez nous, ça ne marche pas. » L'échange s'arrête là.
La troïka coupe ce réflexe. Le client ne peut pas répondre. Il écoute deux personnes parler librement de sa situation, avec leurs hypothèses, leurs doutes, parfois leur franchise. Il entend ce qu'on ne lui dirait jamais en face.
D'où ça vient
Elle fait partie des Liberating Structures, sous le nom de Troika Consulting. Comme le 1-2-4-Tous, elle remplace un format habituel, ici la demande de conseil informelle ou le tour de table des problèmes, par une structure qui fait vraiment travailler.
Quand l'utiliser, et quand s'en passer
Quand chacun dans un groupe a un problème à lui, une situation difficile, un blocage, et que les autres ont l'expérience pour aider. Dans une communauté de pratique, un groupe de managers, une formation. En trios, avec autant de trios que nécessaire.
Pas quand les problèmes sont confidentiels ou touchent des personnes présentes. Et pas quand le groupe manque de confiance : exposer un vrai problème devant deux collègues demande un minimum de sécurité. Posez d'abord le cadre, confidentialité comprise.
La consigne qui fait tout
Trois consignes, une par moment. La première décide de la qualité du reste.
- Pour préparer : « Pensez à une situation qui vous résiste en ce moment. Pas un sujet général : une situation où vous êtes, avec une question qui commence par comment faire pour. »
- Au moment de tourner : « Client, tournez votre chaise. Vous écoutez, vous notez, vous ne répondez pas, même si on se trompe sur vous. Consultants, parlez de lui à la troisième personne. »
- Pour les consultants : « Qu'est-ce qu'on a compris ? Qu'est-ce qu'il ne voit peut-être pas ? Qu'est-ce qu'on essaierait à sa place ? »
Les erreurs qui coûtent cher
Les conseils immédiats. Si les consultants donnent des solutions dès la phase de questions, le client se justifie et l'échange tourne court. Les questions d'abord. Les idées, dos tourné. Des problèmes hypothétiques. « Imaginons que… » ne produit rien. Il faut un problème réel, actuel, que le client a vraiment.Variantes
La troïka à quatre, avec un consultant de plus, quand le nombre de participants l'impose. Une version plus longue, quinze minutes par client, pour des situations complexes, qui se rapproche du co-développement professionnel.
Avec quoi le combiner
Un 1-2-4-Tous en amont aide chacun à trouver son sujet. Juste après, les solutions à quinze pour cent transforment ce que le client a entendu en un premier pas daté. Et un tour de clôture en plénière permet à chacun de dire ce qu'il emporte, sans rien révéler du problème des autres.