Les bonnes questions

Ce qui fait une bonne question

Elle est ouverte : elle n'appelle ni oui ni non, ni une liste. Elle est réelle : personne dans la salle, et surtout pas la direction, ne connaît déjà la réponse.

Elle concerne ceux qui sont là : ils ont quelque chose à y gagner ou à y perdre. Et elle déplace : elle fait regarder le sujet sous un angle nouveau.

Ajoutez un cinquième critère, le plus oublié : elle est à la bonne taille. « Comment réinventer notre entreprise ? » écrase le groupe. « Comment rendre le point du lundi utile pour les commerciaux terrain ? » se travaille en une heure.

Des formules qui marchent

« Comment pourrions-nous… » ouvre sans orienter. « Qu'est-ce qui rendrait… vraiment réussi ? » fait décrire un résultat plutôt qu'un problème. « Qu'est-ce que nous savons, et que nous ne disons pas ? » fait sortir les non-dits.

« Si nous ne pouvions faire qu'une chose, laquelle ? » force à choisir. « Qu'est-ce qui devrait être vrai pour que… » fait apparaître les conditions.

Trois consignes rédigées, prêtes à l'emploi :

• Pour ouvrir un séminaire : « Dans un an, qu'est-ce qui devra avoir changé pour que vous disiez que cette journée a servi ? »
• Pour un retour d'expérience : « Qu'avons-nous appris sur ce projet que nous n'aurions pas pu apprendre autrement ? »
• Pour débloquer une équipe : « Qu'est-ce que chacun de nous fait, sans le vouloir, qui entretient le problème ? »

Celles qui ferment

« Tu ne penses pas qu'il faudrait plutôt… » est une réponse déguisée. « Pourquoi ça ne marche pas ? » ouvre un procès. « Qu'en pensez-vous ? » ouvre des avis, pas une réflexion. « Êtes-vous d'accord ? » appelle un oui poli.

Et toute question dont la direction connaît déjà la réponse ferme tout le reste de la journée, même si elle est bien formulée. Les participants ne sont pas dupes. Ils cherchent la bonne réponse au lieu de chercher la vraie.

Tester sa question

Avant la session, posez-la à deux ou trois personnes qui ressemblent aux participants. Si elles répondent en dix secondes, elle est trop fermée. Si elles demandent « c'est-à-dire ? », elle est trop floue. Si elles commencent à réfléchir à voix haute et à se contredire, elle est bonne.

Faites aussi le test du commanditaire : lisez-lui la question et demandez-lui quelle réponse il espère. S'il en a une précise, la question est un piège. Il faut soit la changer, soit changer le mode de décision annoncé.

Poser la question en salle

Écrivez-la en grand au paperboard, avant que le groupe arrive. Lisez-la deux fois, lentement, sans la commenter. Puis taisez-vous.

Dix secondes de silence, c'est long pour un facilitateur. C'est le temps qu'il faut à un groupe pour penser. Ne reformulez pas : chaque reformulation crée une deuxième question, et le groupe ne sait plus à laquelle répondre. Si personne ne bouge, donnez une minute d'écriture individuelle. Le silence dans la salle n'est pas un échec.

Et la posture

Poser une vraie question suppose d'accepter la réponse. Un facilitateur, ou un manager, qui pose une question en attendant une réponse précise ne questionne pas : il vérifie. Le groupe le sent immédiatement.

C'est le lien avec la posture : on ne peut pas bien questionner si l'on veut avoir raison. Une question de World Café mal posée tient trois tours de tables vides.

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