Ce qui se passe vraiment
Un conflit en atelier n'est pas forcément un échec. Il signale souvent que la session touche enfin quelque chose de réel. La zone de grogne du diamant de la participation, c'est exactement ça : le moment où les points de vue se frottent. Le problème n'est pas le conflit. C'est un conflit qui n'est ni tenu, ni utilisé.
Ce qui le rend dangereux, c'est quand il glisse du fond vers les personnes, et quand le groupe n'a pas de cadre pour le traverser.
Sur le moment, que faire
Ralentissez. Parlez plus lentement, plus bas. Le rythme du facilitateur devient celui de la salle.
Puis ramenez au fond : « Il y a un vrai désaccord sur le fond, c'est utile. On va le travailler. Avant de répondre, je voudrais que chacun reformule ce qu'il a compris de la position de l'autre. » Cette consigne suffit souvent à faire baisser la température. On ne peut pas reformuler et attaquer en même temps.
Rendez le désaccord visible. Deux colonnes au paperboard, les deux positions, avec les mots de chacun. Un désaccord écrit se discute ; un désaccord crié se subit. Puis rendez la parole au groupe : « Qu'est-ce que les autres entendent dans ce désaccord ? »
Si ça glisse sur les personnes, arrêtez net : « Là, on parle de quelqu'un, plus du sujet. On revient au sujet. »
Avant la session, comment l'éviter
Les conflits qui explosent en séance couvent presque toujours avant. Les entretiens individuels du cadrage les font apparaître. Ils permettent de décider s'il faut les traiter à part, avant, ou les mettre délibérément au programme.
Si vous choisissez de les mettre au programme, prenez un format fait pour ça. Le bocal : deux ou trois personnes discutent au centre, les autres écoutent, puis réagissent. Les six chapeaux : ils séparent les faits, les émotions et les risques. Et un cadre posé en ouverture vous donne une prise pour recadrer.
Après la session
Voyez chacune des deux personnes, séparément, dans les jours qui suivent. « Comment avez-vous vécu ce moment ? Qu'est-ce qui reste à dire ? »
Et rendez compte au commanditaire de ce que le conflit a révélé sur le fond. C'est souvent le vrai sujet de l'organisation, celui que la session n'était pas censée traiter.
Ce qu'il ne faut surtout pas faire
Étouffer. « On ne va pas refaire le match, avançons. » Le conflit ne disparaît pas. Il passe sous la table et ressort à la machine à café.
Arbitrer sur le fond. Dès que vous donnez raison à l'un, vous perdez l'autre, et le groupe avec.
Et ne confondez pas un désaccord de séance avec un conflit ancien entre services ou au sein d'un comité de direction. Celui-là ne se règle pas en une session d'animation. Il demande un travail préparé, souvent avec un facilitateur extérieur qui n'a d'histoire avec personne. Voir le CODIR qui ne se parle pas.